L’intelligenza artificiale sta diventando un elemento strutturale nei modelli di servizio digitale e, per Hostinger, questa evoluzione ha assunto una forma concreta nel customer service. Durante DevSparks 2026 Bengaluru, l’AI Tech Lead Mantas Lukauskas ha raccontato come l’azienda sia passata dai chatbot tradizionali a sistemi agentici capaci di gestire autonomamente la maggior parte delle interazioni con i clienti, ridefinendo l’intera esperienza di supporto.
Dal chatbot ai sistemi agentici
Il percorso di Hostinger parte da anni di sperimentazione sui chatbot, inizialmente progettati per rispondere alle richieste più frequenti in modo automatico. Tuttavia, questi sistemi si sono presto rivelati limitati e rigidi: funzionavano bene solo in scenari predefiniti e faticavano con richieste più complesse o fuori contesto.
La svolta è arrivata con l’evoluzione dei modelli linguistici di grandi dimensioni, che hanno reso possibile una comprensione più naturale del linguaggio e una gestione più flessibile delle conversazioni. Con il tempo, il focus si è spostato dai semplici chatbot a sistemi agentici avanzati, in grado non solo di rispondere, ma anche di agire, accedere a strumenti esterni e mantenere memoria del contesto.
L’integrazione dell’AI nel modello Hostinger
Fondata nel 2004 come provider di hosting, Hostinger ha progressivamente integrato l’intelligenza artificiale in diverse aree della piattaforma. Oggi l’AI supporta attività che vanno dalla creazione di siti web alla gestione di campagne di marketing, fino alla gestione del customer service.
Secondo Lukauskas, l’adozione dell’AI non è più solo una scelta tecnologica, ma un vero fattore competitivo strategico. La vera sfida non è l’accesso agli strumenti, ma la loro integrazione nei processi aziendali. Questo implica affrontare temi complessi come infrastruttura, costi, latenza, sicurezza e governance dei dati.
Un elemento centrale è anche la necessità di evitare un approccio eccessivamente automatico: non ogni problema, infatti, richiede una soluzione basata su AI, e la semplicità resta spesso la scelta più efficace.
DevSparks 2026 e la visione di Lukauskas
Nel corso di DevSparks 2026 Bengaluru, organizzato insieme a YourStory, Lukauskas ha ripercorso l’evoluzione interna dell’azienda, evidenziando il passaggio da provider di hosting a piattaforma sempre più guidata dall’intelligenza artificiale operativa.
Il confronto ha messo in luce anche il cambio di paradigma: non si parla più solo di chatbot, ma di sistemi in grado di orchestrare processi complessi e interagire con strumenti esterni. Un’evoluzione che richiede però nuove competenze, soprattutto in termini di osservabilità dei sistemi e valutazione delle performance.
Kodee e la trasformazione del customer service
Il risultato più evidente di questo percorso è Kodee, l’assistente AI di Hostinger. Nato come esperimento, oggi gestisce la maggior parte delle conversazioni con i clienti e supera il milione di interazioni mensili, con un tasso di automazione che ha raggiunto circa l’85%.
A differenza dei chatbot tradizionali, Kodee è progettato per comprendere meglio il contesto e risolvere richieste articolate, mantenendo coerenza e continuità nelle risposte. L’obiettivo non è sostituire completamente l’intervento umano, ma ridurre il carico sulle operazioni ripetitive e migliorare la qualità complessiva del servizio.
Fonte: YourStory
