Customer experience su misura col digitale

Sempre più digitali i consumatori oggi si aspettano di ricevere dai marchi esperienze personalizzate lungo il loro customer journey

Redazione
Digital marketing: customer experience su misura

Durante la pandemia, tramite la digitalizzazione, sono cambiate enormemente le abitudini di acquisto. Questo non significa che i negozi su strada si andranno estinguendo, ma certamente il modo di comunicare con i consumatori, sia che l’acquisto venga finalizzato online che di presenza, deve cambiare. Sempre più digital i consumatori oggi si aspettano di ricevere dai marchi esperienze personalizzate lungo il loro customer journey attraverso tutti i possibili touch point coi quali entrerà in contatto (sito web, social, cartellonistica, vetrina etc.).

Secondo i risultati della quinta edizione del report State of the Connected di Salesforce Research, realizzato intervistando 13.020 consumatori e 3.916 buyer commerciali in 29 Paesi di sei continenti, man mano che le priorità e i comportamenti dei consumatori cambiano (il 68% dei clienti ha acquistato prodotti in modi nuovi negli ultimi due anni), la fedeltà al marchio consolidata viene messa a dura prova con il 71% dei consumatori che ha cambiato marca almeno una volta nell’ultimo anno.

Una strada per arginare l’abbandono dei marchi sarebbe quella di prendere consapevolezza del fatto, e costruirvi attorno strategie, che il 73% degli intervistati si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative uniche, e il 62% pensa che le aziende dovrebbero anticipare le loro esigenze.

I canali digital – affermano i ricercatori – continuano a dominare il coinvolgimento dei clienti, ma man mano che le restrizioni sulla salute pubblica si allentano, sarà importante per le organizzazioni collegare nuove modalità di coinvolgimento con quelle consolidate”.

L’importanza della fiducia

Il 74% dei clienti afferma comunicare onestamente e in modo trasparente dopo la pandemia è diventato ancora più importante. La fiducia viene dall’essere trattati con cura personalmente, non dal perdersi in un anonimo sistema. Il 62% dei clienti percepiscono una connessione emotiva con i marchi dai quali acquistano di più.

Federico Morgantini Editore