eCommerce: due terzi dei consumatori non sono soddisfatti dell’esperienza di acquisto

Secondo lo studio di IBM i consumatori non sono soddisfatti degli eCommerce ma si aspettano grandi innovazioni dall’AI

Redazione
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Il mondo dell’eCommerce corre veloce ma, non sempre, riesce a stare al passo con le aspettative dei consumatori. O almeno questo è quello che emerge dal terzo studio di IBM con cadenza biennale “Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won’t wait”.

Cosa cercano i consumatori nelle esperienze eCommerce

In generale le oltre 20.000 persone coinvolte nello studio hanno evidenziato un’insoddisfazione nelle proprie esperienze di acquisto, con solo un 9% che afferma di essere soddisfatto dell’esperienza in negozio e un 14% degli acquisti online.

Andando a focalizzarci sull’esperienza online, emerge nello specifico che due terzi dei consumatori intervistati scoprono nuovi prodotti tramite il web, ma molti hanno espresso insoddisfazione per il loro percorso di acquisto, citando difficoltà nel trovare i prodotti che desiderano (36%), informazioni insufficienti (33%) e un processo di reso complicato (33%).

Dall’altra parte però l’emergente tecnologia potrebbe aiutare a risollevare il pensiero dei consumatori verso l’eCommerce. La maggior parte ossia circa il 59%, ha dichiarato di voler utilizzare le applicazioni di intelligenza artificiale mentre fa acquisti e 4 consumatori su 5, tra coloro che non hanno ancora utilizzato la tecnologia per gli acquisti, hanno segnalato un interesse a provarla. Inoltre i consumatori sono disposti a ricevere informazioni, pubblicità e offerte da negozi coerenti con i loro interessi specifici. Tuttavia, l’uso degli attuali assistenti virtuali evidenzia un gap significativo tra coloro che li apprezzano e coloro che non ne sono affatto soddisfatti. Infatti, solo circa un terzo dei consumatori sono soddisfatti dell’esperienza, mentre quasi il 20% è rimasto così deluso da non volerli più utilizzare, segnalando una mancata corrispondenza tra le attuali offerte tecnologiche e le proprie aspettative.

Per saperne di più: E-commerce: come funziona lo shopping online, vantaggi e opportunità

“Di fronte alla rapida evoluzione delle aspettative dei consumatori e alla desolante realtà del quadro economico attuale, il settore del retail deve affrontare sfide continue, ma ha anche la possibilità di cogliere opportunità senza precedenti”, ha dichiarato Luq Niazi, Global Managing Director IBM. “I consumatori di oggi, di fronte a un numero enorme di scelte e canali, prendono sempre più decisioni di acquisto basate sul costo e sulla qualità dell’esperienza che i rivenditori propongono. L’IBM IBV Consumer 2024 Study sottolinea l’opportunità per i retailer di integrare l’intelligenza artificiale e altre tecnologie nella creazione di esperienze di vendita sia digitali che fisiche, che rispondano alle mutevoli richieste dei consumatori e alle sfide economiche. Utilizzando efficacemente l’evoluzione tecnologica e l’AI, i retailer possono evolvere, e, grazie all’innovazione, creare customer experience intuitive, uniche, personalizzate ed efficienti”.

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