Nel mondo iperconnesso di oggi, il customer service è il cuore pulsante di ogni azienda orientata al cliente. Ma come rispondere a richieste sempre più complesse, 24 ore su 24, senza sacrificare qualità ed empatia? La risposta potrebbe trovarsi nella Generative AI (GenAI), una tecnologia che sta rivoluzionando il modo in cui le aziende gestiscono l’interazione con i clienti. Grazie alla capacità di comprendere il linguaggio naturale e di generare risposte personalizzate in tempo reale, la GenAI infatti non solo migliora l’efficienza operativa, ma eleva anche l’esperienza cliente a nuovi standard di eccellenza. A confermarlo anche un’indagine di Gartner dalla quale emerge un elevato numero di aziende che intendono puntare su questa tecnologia nel nuovo anno.
La GenAI e il customer service
Ben l’85% dei responsabili del customer service intende esplorare e sperimentare una soluzione di intelligenza artificiale generativa conversazionale (GenAI) rivolta al cliente nel 2025.
Già lo scorso luglio Gartner ha cercato di capire a oggi il mercato a che punto è intervistando quasi 200 responsabili. Il risultato è che il 44% di loro ha dichiarato di voler valutare un voicebot GenAI rivolto al cliente, oltre all’11% sta già sperimentando questa tecnologia e il 5% ha già implementato questa soluzione.
Tra i motivi che spingono l’implementazione della GenAI non manca la pressione della dirigenza esecutiva che vuole innovare e attrarre nuovi clienti. Per accontentare i piani alti i responsabili del servizio clienti si stanno impegnando a migliorare la loro alfabetizzazione tecnologica: il 64% intende infatti dedicare più tempo all’apprendimento della tecnologia l’anno prossimo, rispetto a solo il 3% che intende dedicarne meno.
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“I responsabili del servizio e del supporto sono ansiosi di implementare GenAI conversazionale, ma non possono ignorare i problemi esistenti con la gestione della conoscenza”, ha affermato Kim Hedlin, Senior Principal, Research in the
Gartner Customer Service & Support Practice . “Per superare queste sfide, i responsabili del servizio e del supporto devono dedicare risorse alla creazione di una base di conoscenza ottimizzata per l’IA al fine di raggiungere i propri obiettivi”.
