Banche e digital: lo stato dell’arte e le prospettive per il futuro

Sara Giannaccini
Fintech, banche digitali

Secondo il rapporto di Deloitte, in Italia il digitale nei servizi proposti dalle banche è cresciuto del 10%. Ma c’è ancora molto da fare.


Deloitte ha condiviso Digital Banking Maturity 2020, il report che traccia il livello di digitalizzazione delle banche retail. Dalla fotografia che ne emerge, risulta che le banche italiane hanno investito in innovazione e nello sviluppo digitale negli ultimi due anni. Come riporta Ansa, gli istituti di credito hanno incrementato di ben 10 punti percentuali il proprio indice di maturità digitale, talvolta andando a occupare il cluster digitalmente più maturo.

L’impegno di Deloitte si è profuso lungo un campione di 318 banche in 39 paesi nel mondo, di cui 14 banche italiane che rappresentano il mercato per oltre l’80% degli impieghi e il 65% dei depositi. Certo, il digitale ha ancora margini di crescita.

Ma intanto a livello globale il 41% delle banche analizzate ha innalzato il massimale di pagamento in modalità contactless, il 34% delle banche ha messo in atto nuovi processi interamente digitali e il 25% delle banche ha introdotto nuove modalità di prenotazione di appuntamenti presso le filiali sul territorio.

Le banche che forniscono un’ampia gamma di funzionalità digitali al cliente finale, soddisfacendone le esigenze e migliorandone l’esperienza complessiva di utilizzo del servizio, sono definite digital champion. Anticipare i trend di mercato e diventare punti di riferimento per le best practice del settore sono fattori chiave per rafforzare il proprio ruolo di leadership sul mercato.

I digital champion si distinguono inoltre per la user experience. Consapevoli dell’influenza di questo fattore sul consolidamento della relazione con il cliente, e quindi sulla crescita economica, sviluppano servizi digitali maggiormente user-friendly. Il canale mobile nel caso dei leader digitali è importante quanto l’home banking per l’acquisizione di clienti e l’apertura di rapporti bancari.

Oggi i clienti sono sempre più self-direct. È quindi necessario evolvere l’offerta di servizi bancari comprendendo anche soluzioni interamente digitali e questo è vero per tutti i segmenti di clientela, non solo per i privati“, commenta Manuel Pincetti, Partner Monitor Deloitte. 

Nel complesso questa analisi ci dimostra come sia sempre più fondamentale continuare a lavorare sulla capacità di fornire un servizio e una user experience personalizzata in base alle esigenze della clientela, nonché sulla capacità di creare ecosistemi di business, capitalizzando diverse partnership con altri operator“, sostiene Gianmaria Trapassi, Partner Deloitte Digital.

Come si legge sul sito ufficiale, la digitalizzazione ha imposto agli istituti finanziari una rinnovata proattività nel cavalcare i trend emergenti in ambito di innovazione per rispondere alle nuove e mutate esigenze dei clienti privati e imprese. Nell’ultimo anno la pandemia ha ulteriormente spinto e accelerato questo cambiamento rendendo imprescindibile un’elevata maturità nella gestione della relazione con la clientela sui canali digitali.

I risultati mostrano come, per quanto il settore bancario si sia mosso negli ultimi anni arricchendo e migliorando il proprio portafoglio di servizi digitali e la capacità di integrare servizi di terze parti, il contesto attuale, caratterizzato da consumatori sempre più inclini al digitale ed esigenti, richieda ulteriori investimenti.