I chatbot AI ormai sono sempre più diffusi anche nel mondo delle aziende e, anzi, in futuro saranno fondamentali per aiutare i clienti. Secondo Gartner, infatti, la tecnologia AI sarà il principale canale di assistenza clienti per circa il 25% delle organizzazioni entro il 2027.
Il chatbot customer service
Ad analizzare nello specifico le potenzialità del chatbot nel ruolo del customer service è stata Infobip.
“La crescita dei chatbot è un cambiamento significativo nel modo in cui i brand interagiscono con i clienti. Grazie alle recenti capacità di intelligenza artificiale e di elaborazione del linguaggio naturale, i chatbot possono offrire una customer experience comoda e personalizzata con tempi di attesa ridotti, oltre alla possibilità di fornire tempestivamente un’elaborazione di alta qualità delle richieste di nuovi prodotti o servizi. Ciò significa che i clienti possono conversare con l’intelligenza artificiale, che può fornire raccomandazioni altamente personalizzate in base al comportamento del cliente o ai dati forniti”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
Ma quali sono le aspettative dei livelli alti aziendali? Stando alle analisi vi sono due scenario. Nel primo le richieste si limitano a voler costruire la logica del bot e a predefinire gli scenari di risposta in base al contesto della richiesta dell’utente; il secondo scenario, invece vede le organizzazioni aspettarsi che, caricando sul bot i registri delle informazioni sui clienti, questo sia in grado ad esempio di effettuare vendite senza coinvolgere il team sales.
Insomma le organizzazioni e brand dovranno monitorare e misurare costantemente le performance dei propri chatbot per garantire che stiano funzionando con precisione, coerenza e all’interno dei limiti etici degli scambi che avvengono sui vari canali. Ciò significa monitorare alcune metriche, come ad esempio i tempi di risposta, i tassi di soddisfazione del cliente e i tassi di conversione, apportando eventuali aggiustamenti necessari per migliorare le performance.
“I chatbot possono simulare l’interazione con un operatore, possono essere addestrati a comprendere e comunicare con emoji e gif, identificare lo slang regionale e comunicare di conseguenza. Inoltre, possono analizzare i dati dei clienti per fornire consulenze esperte istantanee. Tutti questi compiti però devono essere supportato da operatori umani, che si occuperanno di addestrare e supervisionare i chatbot per migliorarne costantemente le capacità conversazionali. Inoltre, gli operatori potranno concentrarsi su questioni complesse e interverranno quando i clienti richiederanno attenzione specializzata o dovranno affrontare situazioni sensibili che richiedono giudizio umano, intelligenza emotiva o pensiero critico”, ha concluso D’Alessio.
