L’approccio con i clienti è fondamentale prima, durante e dopo la vendita sia che essa sia avvenuta online che in negozio. E per esserci sempre e ovunque e per poter supportare il cliente nel momento del bisogno diventa fondamentale adottare una Multichannel customer experience ovvero un approccio multicanale.
Multichannel customer experience tra le qualità più apprezzate dai clienti
Secondo un sondaggio svolto da Esendex al fine di mostrare gli aspetti più apprezzati dai clienti quando cercano di mettersi in contatto con le aziende vi è la Multichannel customer experience. Per multicanalità si intende, nello specifico, la possibilità che un’azienda dà a un cliente su quale piattaforma poterla contattare, non limitando così la scelta a pochi canali tradizionali. Questo aspetto diventa oggi sempre più richiesto da circa 2 clienti su 5.
Tra gli altri aspetti fondamentali vi è la velocità di risposta che non deve superare le 3-5 ore da quando si viene contattati e la disponibilità ad aiutare concretamente il cliente a trovare una soluzione ai suoi problemi. A questi si aggiungono, seppure meno richiesti, anche la capacità di risolvere rapidamente la questione posta in caso di resi o lamentele, il numero di ore in cui è disponibile il supporto, la possibilità di potersi gestire in autonomia determinate operazioni e, infine, l’interesse da parte dell’operatore di conoscere meglio il proprio interlocutore.
“Dal nostro sondaggio emerge come la multicanalità, insieme alla velocità di risposta e alla disponibilità, giochi un ruolo determinante per la customer experience, ma questo non stupisce se si pensa che oggi siamo abituati a poter contare su diverse possibilità di comunicazione anche nelle relazioni tra privati, tenuto conto che buona parte delle conversazioni passano dallo smartphone“, ha commentato Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia.
